Auf der Suche nach einem geeigneten Zahnarzt ist das Internet ein wichtiger Patientenratgeber. In den vergangenen Jahren gab es hierzu mehrere Umfragen, die die wachsende Bedeutung von Bewertungsportalen aufzeigen. Eine Studie des Hightech-Verbandes BITKOM aus dem Jahr 2012 ergab, dass schon zum damaligen Zeitpunkt 37 % der Bundesbürger online nach einem neuen Zahnarzt oder einer Einrichtung für eine bestimmte Behandlung suchten.[1] Eine Studie der Friedrich-Alexander Universität unter der Leitung von Prof. Dr. Martin Emmert, Juniorprofessor für Versorgungsmanagement, die in Kooperation mit dem Ärztebewertungsportal jameda durchgeführt wurde, belegt ebenfalls die nicht zu unterschätzende zunehmende Bedeutung von Bewertungsportalen insbesondere auch für Zahnärzte.[2] Danach wurde in der Zeit von 2012 bis 2013 fast jeder zweite Zahnarzt (45%) mindestens einmal über das Portal bewertet. Hierrunter fallen auch Falschbewertungen.
Die wachsende Bedeutung von Ärztebewertungsportalen hat auch Konsequenzen für die Praxis. Nach einer weiteren aktuellen Studie von Prof. Dr. Martin Emmert haben bereits 55% der Praxisinhaber auf Bewertungen reagiert, um ihr Leistungsangebot zu verbessern.[3]
Der Vormarsch von Online-Bewertungsportalen ist derzeit in allen Branchen zu beobachten und fußt insbesondere auf der Vermutung, dass der Austausch persönlicher Erfahrungen ein besonders verlässliches und authentisches Mittel zum Leistungsvergleich unterschiedlicher Anbieter darstellt.
Muss man mit langen Wartezeiten rechnen? Wie freundlich sind die Mitarbeiter? Nimmt der Zahnarzt sich ausreichend Zeit für den Patienten? Diese und ähnliche Fragen werden anhand individueller Erfahrungen beantwortet und publik gemacht. Natürlich darf der Zahnarzt gegenüber diesem Instrument der Leistungsbeurteilung nicht völlig rechtlos gestellt werden. Nach höchstrichterlicher Rechtsprechung sind auch die Portalbetreiber stärker in die Verantwortung zu nehmen.
Onlinebewertungen – Fluch oder Segen
Im medizinischen Bereich besteht – ebenso wie in anderen Branchen – das Bedürfnis der Patienten größtmögliche Leistungstransparenz zu schaffen, welche ihnen die Möglichkeit eröffnet, ihr Recht auf freie Arztwahl bestmöglich auszuüben. Viele Patienten möchten sich umfangreich über die Stärken und Schwächen eines Zahnarztes informieren, bevor sie sich ihm anvertrauen. Weiterhin werden sie auch dazu ermutigt, eigene Erfahrungen weiterzugeben. Durch die im Internet gewährleistete Anonymität ist die Hemmschwelle hierfür wesentlich geringer als bei anderen Informationsmedien.
Bewertungsportale werden auf dem Gesundheitsmarkt jedoch nicht unkritisch gesehen. So kam eine im Auftrag der Stiftung Gesundheit im Jahr 2007 durchgeführte Studie zu dem Ergebnis, dass 61 % der befragten Mediziner die Ansicht vertreten, Laien könnten ärztliche Kompetenz nicht hinreichend einschätzen, geschweige denn bewerten.[4] Demnach ist fraglich, wie aussagekräftig derartige Bewertungen sind.
Problematisch ist auch, dass Bewertungen in der Regel nicht an objektive Kriterien anknüpfen, sondern rein subjektive Einschätzungen wiedergeben. In Konfliktsituationen oder bei psychischen Belastungssituationen der Patienten können Aussagen emotional gefärbt oder dramatisiert dargestellt sein. Durch die Anonymität der Beiträge kann oft nicht erkannt werden, ob es sich bei dem Nutzer tatsächlich um einen Patienten handelt, ob gegebenenfalls ein Suchmaschinenoptimierer oder aber ein als Patient getarnter Mitbewerber die Bewertung verfasst hat. So eröffnen Bewertungsportale Missbrauchsmöglichkeiten, die sich nur schwer aufdeckt lassen.
Wie viel Kritik/ Falschbewertung muss ein Zahnarzt hinnehmen?
Trotz aller Kritik werden Online-Bewertungsportale durch die Rechtsprechung als zulässig angesehen. Ärztebewertungsportalen erfüllen nach den ausdrücklichen Worten des Bundesgerichtshofs eine von der Rechtsordnung gebilligte und gesellschaftlich erwünschte Funktion.[5] Die Möglichkeit, anonyme Bewertungen abzugeben, sei bedeutsam, da die Bewertung häufig mit der Angabe sensibler Gesundheitsinformationen verbunden sei. Wenn die Offenlegung der Identität erforderlich wäre, bestünde nach Ansicht des Bundesgerichtshofs die Gefahr, dass eigentlich bewertungswillige Patienten deswegen von einer Bewertung absehen würden.[6]
Zahnärzte müssen sich also nach höchstrichterlicher Rechtsprechung damit anfreunden, auch ihren Namen in dem einen oder anderen Bewertungsportal wiederzufinden und damit öffentlich beurteilt zu werden. Diese Freiheit besteht für die Patienten allerdings nicht uneingeschränkt.
Die Bewertung darf insbesondere keine unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten. Wird durch den Patienten also ein Behandlungsablauf als objektiv nachprüfbare Tatsache geschildert, so muss diese Schilderung auch zutreffend sein. Die Verbreitung einer bewussten Lüge oder erfundener Behandlungsgeschichten ist unzulässig. Davon zu unterscheiden sind sogenannte Meinungsäußerungen. Hier wird die Grenze des Erlaubten wesentlich weiter gezogen. Meinungen sind erst dann unzulässig, wenn sie sich als Beleidigung oder Schmähkritik darstellen, bei denen es nicht mehr um die Auseinandersetzung in der Sache geht, sondern die verächtliche Herabsetzung des bewerteten Zahnarztes im Vordergrund steht.
Werden diese Grenzen überschritten, so kann der betroffene Zahnarzt – sofern ihm die Identität des Verfassers bekannt ist – gegen diesen vorgehen und Unterlassung sowie gegebenenfalls Schadensersatz fordern. Weiterhin kann er auch strafrechtlich zur Verantwortung gezogen werden.
Verantwortlichkeit der Betreiber
Leider kann der Zahnarzt aufgrund der Anonymität des Nutzers nicht in jedem Fall aus dem Inhalt der Bewertung auf dessen Verfasser schließen. Für den betroffenen Zahnarzt kann es daher von Interesse sein, sich direkt an den Betreiber des Bewertungsportals zu wenden. Insoweit gibt es zwei aktuelle Gerichtsentscheidungen, die die Rechte von (Zahn)Ärzten gegenüber Bewertungsplattformen wie jameda und Sanego stärken.
Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom 1. März 2016
Der Bundesgerichtshof hat in seinem Urteil vom 1. März 2016 (Az. VI ZR 34/15) die Verantwortung von Ärzteportalbetreibern nochmal verdeutlicht, die dann auch eine zivilrechtliche Inanspruchnahme auf Unterlassung und Löschung rechtfertigen kann.[7]
In dem konkret vom Bundesgerichtshof zu entscheidenden Fall hatte ein Zahnarzt im Hinblick auf eine Negativbewertung mit einer Gesamtnote von 4,8 den Einwand vorgebracht, dass er in dem angeführten Zeitraum überhaupt keine Behandlung der beanstandeten Art durchgeführt habe. Das Ärztebewertungsportal hatte daraufhin zwar eine Stellungnahme des Verfassers eingeholt, jedoch im Wesentlichen nur mit der Aufforderung, seine Bewertung im angegebenen Zeitraum nochmal in mindestens zwei Sätzen zu umschreiben und letztlich zu bestätigen. Der Verfasser kam der Aufforderung nach und bestätigte die Behandlung, woraufhin der Betreiber von einer Löschung des Eintrages absah.
Der Bundesgerichtshof bemängelte in seinem Urteil diese Form der rein formalen „Prüfung“. Zwar müsse ein Betreiber eines Ärztebewertungsportals eine abgegebene Bewertung nicht bereits vor ihrer Veröffentlichung auf Rechtsverletzungen überprüfen. Sobald ein bewerteter Arzt unter Angabe konkreter Umstände mitteilt, dass er durch die Bewertung in seinem Persönlichkeitsrecht verletzt sei, müsse der Betreiber der Sache aber gewissenhaft auf den Grund gehen und den Sachverhalt ernsthaft prüfen, um die mögliche Rechtsverletzung gegebenenfalls durch Löschung des Beitrages auszuräumen. Gerade Ärztebewertungsportale, bei denen per se ein gesteigertes Risiko für Persönlichkeitsrechtsverletzungen besteht, müssten damit rechnen, umfangreichen Prüfungsaufwand aufgrund von Beanstandungen zu leisten.
Entscheidung des Landgericht München I vom 3. März 2017
Auch das Landgericht München I hat in einer Grundsatzentscheidung vom 3. März 2017 (Az. 25 O 1870/15) zu Gunsten der Ärzteschaft entschieden. Danach trägt das Ärztebewertungsportal jameda die Beweislast für die Richtigkeit der Angaben des Bewertenden. Kann das Bewertungsportal die Richtigkeit abträglicher Angaben nicht beweisen, muss die Bewertung gelöscht werden.
In dem vom Landgericht München I zu entscheidenden Fall, behauptete der Bewertende, dass der Zahnarzt ihm eine zu hohe und zu runde Krone eingesetzt habe. Einen solchen Fall konnte der betroffene Zahnarzt jedoch nicht nachvollziehen, weshalb er das Portal zur Löschung aufforderte.
Das Bewertungsportal jameda hatte die Löschung der Bewertung mit der Begründung abgelehnt, dass der Bewertende seine Schilderungen auf Nachfrage per E-Mail bestätigt habe. Als Nachweis hierfür legte jameda dem klagenden Zahnarzt eine teilweise geschwärzte E-Mail vor. Dabei wurde auch die Identität des angeblichen Patienten geschwärzt. Daher konnte der betroffene Zahnarzt den Fall nicht prüfen und die Angaben in der Bewertung nicht widerlegen.
Begründet wurde die Schwärzung der Daten des Verfassers der Bewertung mit dem Datenschutz des Bewertenden. Das Bewertungsportal jameda hat die Ansicht vertreten, dass nach Bestätigung der in der Bewertung geschilderten Angaben durch den Verfasser der betroffene (Zahn)Arzt die Beweislast dafür trage, dass die Bewertung unwahr und somit zu löschen sei.
Diese Auffassung teilt das Landgericht München I nicht. Nach Auffassung des Gerichts reicht eine bloße Bestätigung des Verfassers der Bewertung nicht aus, um eine abträgliche Darstellungen als wahr zu unterstellen. Vielmehr liege die Beweislast für die Richtigkeit der Bewertung bei dem Bewertungsportal. Um den Beweis für die Richtigkeit zu erbringen, reiche die Vorlage einer geschwärzten E-Mail des Bewertenden nicht aus. Soweit das Bewertungsportal die Richtigkeit der Angaben in der beanstandeten Bewertung nicht beweisen könne, müsse der Portalbetreiber neben dem Bewertungstext auch alle hiermit zusammenhängenden bewertenden Formulierungen und Noten löschen.
Fazit
Ärztebewertungsportale dienen als wertvolle Entscheidungshilfe für Patienten und geben den Behandlern die Möglichkeit, ihr Leistungsangebot anhand der abgegebenen Bewertungen zu analysieren und gegebenenfalls zu optimieren. Allerdings eröffnen sie durch die gewährleistete Anonymität auch einige Missbrauchsmöglichkeiten, wenn hier Lügen verbreitet oder Zahnärzte beleidigt werden. Solche rufschädigenden Bewertungen können für den betroffenen Zahnarzt sowie für den weiteren Praxisbetrieb fatale Folgen haben.
Um die betroffenen Zahnärzte nicht rechtlos zu stellen, haben sie die Möglichkeit, sich wegen einer unwahren Tatsachenbehauptung oder Beleidigung an den Portalbetreiber direkt zu wenden und diesen zur Unterlassung und Löschung des Beitrages aufzufordern. Der Portalbetreiber ist verpflichtet, dem Sachverhalt ernsthaft auf den Grund zu gehen und die Bewertung umfangreich auf ihre Richtigkeit und auf die Grenzen zulässiger Meinungsäußerung hin zu überprüfen. Insoweit werden die Rechte der Mediziner durch die beiden oben angesprochenen aktuellen Urteile zum Thema Ärztebewertung gestärkt.
[1] Quelle: http://www.it-times.de/news/internet-bei-der-arztesuche-wichtiger-ratgeber-43764/
[2] Quelle: https://www.jameda.de/presse/patientenstudien/_uploads/anhaenge/pressemitteilung_zahnarztbewertungen_universitaet_erlangen-6942.pdf
[3] Quelle: http://www.jmir.org/2016/9/e254/
[4] Quelle: https://www.stiftung-gesundheit.de/pi-2007-09-06
[5] BGH, Urteil vom 01.03.2016, VI ZR 34/15
[6] BGH, Urteil vom 23.09.2014, VI ZR 358/13 – Ärztebewertungsportal II
[7] BGH, Urteil vom 01.03.2016, VI ZR 34/15.
