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Patientenbewertungen im Internet

Neue Erkenntnisse zum Thema negative Patientenbewertungen

(Gastbeitrag von Paula Hesse)

Ein unzufriedener Patient ist nicht wünschenswert, jedoch unvermeidbar. Wenn Menschen auf Menschen treffen, kommt es auch zu Reibereien. Sicherlich sollte ein (Zahn)Arzt sich immer darum bemühen, solche Unstimmigkeiten zu bereinigen. Manchmal ist das aber leider nicht möglich. Und heute hat ein verärgerter Patient seinem Ärger schnell Luft gemacht, indem er seinen Zahnarzt im Internet schlecht bewertet. 

Eine negative Bewertung im Internet schadet dem guten Ruf und führt dazu, dass weniger Neupatienten die schlecht bewertete Praxis aufsuchen. Die Bewertungsportale sind hier nur begrenzt verantwortlich zu machen. Unsachliche Beschimpfungen werden von den Portalen selbst in den seltensten Fällen veröffentlicht. Negative Bewertungen, die es durch die – meist automatisierte – redaktionelle Prüfung der Portale geschafft haben, werden auf Antrag des Geschädigten unter bestimmten Umständen wieder entfernt. Jedoch gibt es Unterschiede in den internen Richtlinien der Portale. Zusätzlich ist es teilweise schwierig, unsachliche Bewertungen von Meinungen zu unterscheiden. Meinungen sind in der Bundesrepublik Deutschland zum Glück nicht verboten. Schmähkritik hingegen schon. Der Begriff der Schmähkritik ist laut eines Beschlusses des Bundesverfassungsgerichts[1] jedoch sehr eng auszulegen. So ist nicht jedes Schimpfwort dem Bereich der Schmähkritik zuzuordnen, sondern muss im Kontext betrachtet werden.

Entscheidung vom Gericht getroffen

Die Schwierigkeit, so genannte Schmähkritik von legitimer Meinungsäußerung zu unterscheiden, hat schon in einigen Fällen dazu geführt, dass ein Gericht über die Löschung einer Bewertung zu entscheiden hatte. So zum Beispiel in einem Fall, der im letzten Jahr vor dem Landgericht Nürnberg-Fürth verhandelt wurde. Dort hatte ein Zahnarzt geklagt, da ein Internetportal die negative Bewertung eines Patienten zur Implantat-Behandlung trotz Aufforderung nicht gelöscht hatte. Der Patient hatte dem Zahnarzt darin unter anderem fachliche Inkompetenz vorgeworfen. Das Portal hatte sich bei dem Patienten rückversichert, dass die Behandlung tatsächlich wie in der Bewertung geschildert ausgeführt worden war und sich auf die Meinungsfreiheit berufen. Dies reichte dem Landgericht jedoch nicht aus: Das Portal hätte vom Patienten einen konkreten Nachweis über die Behandlung fordern müssen.[2] Schlussendlich hatte die Judikative entschieden, dass die negative Bewertung vom Portal entfernt werden musste. Doch nicht immer kommt es so weit.

Negative Bewertungen verhindern Aufstieg in der Suchergebnisliste

Eine schlechte Bewertung schadet nicht nur dem Ruf allein, sondern wirkt sich auch negativ auf die Auffindbarkeit eines Portaleintrags aus. Ein Eintrag auf sanego.de zum Beispiel, der auch nur eine einzige negative Bewertung verzeichnet, hat keine Möglichkeit mehr, auf Platz 1 der Suchergebnisse in seiner Region zu kommen; unabhängig davon, wie viele positive Bewertungen er zudem aufweist. Falls ein Zahnarzt also das Pech hat, schlecht bewertet worden zu sein, lohnt es sich für ihn, mit dem Portal in Kontakt zu treten und die Löschung der Bewertung zu beantragen. Auf den meisten Portalen ist dies durch einen Klick auf den entsprechenden Button möglich.

Hilfe vom Anwalt

Sollte das entsprechende Portal ihm die Löschung verweigern, kann der Zahnarzt sich bei einem Anwalt Hilfe holen. Eine Schmähkritik kann eine Straftat sein, für die sich der Patient oder das Portal vor Gericht zu verantworten hätte. Auch ein anonym bewertender Patient kann ausfindig gemacht werden: Die Portale speichern die IP-Adressen ihrer Besucher. Über die IP-Adresse kann nachverfolgt werden, von welchem Anschluss aus die fragliche Bewertung abgeben wurde. Bei Portalen, auf denen der Patient sich registrieren muss, um eine Bewertung abzugeben, hilft die dafür angegebene E-Mail-Adresse ebenfalls weiter. Ein anwaltliches Schreiben führt häufig schon zu einer Unterlassung. Sträubt sich ein Patient oder ein Portal trotzdem, eine negative Bewertung zu löschen, folgt unter Umständen der Gang vors Gericht. Jedoch gilt für ein solches Verfahren, was für alle gerichtlichen Klagen gilt: Es kostet Geld, Zeit und Nerven, und der Ausgang ist ungewiss. Hinzu kommt, dass der beklagte Patient – soweit er über informationstechnische Kompetenzen verfügt – sich durch einen solchen Prozess gereizt fühlen könnte, auf weiteren Portalen negative Bewertungen zu veröffentlichen und dafür seine IP-Adresse zu verschleiern (zum Beispiel  indem er sich einfach in ein Internetcafé setzt).

Vorsicht ist geboten

Auf dem Portal jameda.de korrelieren Bewertungsnotenschnitt und Rang in der Ergebnisliste ganz offensichtlich. Ein Eintrag mit nur vier Bewertungen, der insgesamt einen Schulnotendurchschnitt von 1,0 verzeichnet, wird höher gelistet als ein Eintrag mit beispielsweise acht Bewertungen, die einen Notendurchschnitt von 1,3 ergeben. Jameda hat eine besondere Politik bei der Reklamation von negativen Bewertungen: Auf Antrag werden negative Bewertungen auf Verstöße gegen die Jameda-internen Nutzungsrichtlinien untersucht. Möglicherweise werden jene Textteile, die gegen diese Richtlinien verstoßen, gelöscht. Dabei bleiben aber unter Umständen nicht nur unkritische Textteile erhalten, sondern auch die Benotung. Entsprechend sorgt die negative Bewertung dann trotz der Überarbeitung bzw. der Entschärfung für einen schlechten Notenschnitt des Zahnarztes. In den seltensten Fällen wird die Bewertung von Jameda komplett gelöscht (nach eigenen Angaben in zehn Prozent der Fälle[3]). Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Zahnarzt mit einer Reklamation bei jameda.de Erfolg im Sinne einer vollständigen Löschung hat, ist also tendenziell gering.

Den guten Ruf retten

Da jeder Zahnarzt darum bemüht ist, gute Arbeit zu machen, kommen auf jeden unzufriedenen Patienten mit Sicherheit sehr viele zufriedene. Diese können dem Zahnarzt dazu verhelfen, seinen Ruf im Internet zu verbessern und nachhaltig zu schützen. Dabei benötigt der Zahnarzt ein Bewertungsmanagement, das ihn und seine Patienten dabei unterstützt, Bewertungen zu veröffentlichen. Eine Bewertung zu schreiben bringt nämlich einigen Aufwand mit sich: Der Patient muss sich auf dem Portal in der Regel mittels E-Mail-Adresse registrieren und damit Daten von sich preisgeben, er muss die Registrierung bestätigen und sich dann überlegen, was genau er schreibt.

Hilfe von außen

Mit dem Bewertungsmanagement der Firma DentiCheck wird sowohl dem Arzt als auch dem Patienten viel Arbeit abgenommen: DentiCheck hilft dem Zahnarzt beim Generieren von echten Patientenbewertungen und übernimmt es selbst, diese dann auf den gewünschten Portalen zu veröffentlichen. Negativen Bewertungen wird dadurch gezielt gegengesteuert. Gleichzeitig wird der Ruf auf weiteren relevanten Portalen aufgebaut. So ist eine negative Bewertung bald eine einzige Stimme, der viele positive gegenüberstehen. Mit dem portalübergreifenden Bewertungsmanagement wird der Ruf im Internet insgesamt verbessert. Zudem bietet DentiCheck noch einen weiteren Service: den Reputationsradar. Jeden Monat werden alle wichtigen Portale nach negativen Bewertungen durchsucht. Sollte eine negative entdeckt werden, kann sofort den Möglichkeiten des Portals entsprechend reagiert werden.
Kontakt.
DentiCheck.
Aktives Bewertungsmanagement.
Gutes Online-Image.
Siemensstr. 12b
63263 Neu-Isenburg

Tel.: 06102 37063117
E-Mail: beratung@denticheck.de
www.denticheck.de

 


[1] BVerfG, Aktenzeichen: 1 BvR 1318/07 vom 5.12.2008

[3] Quelle: jameda.de (Angabe erscheint bei Klick auf „Problem melden“ zu einer Bewertung).

Kanzlei

Autor: Kanzlei

Lyck+Pätzold. healthcare.recht ist eine Anwaltskanzlei, die sich ausschließlich auf die Beratung medizinischer Leistungserbringer und Industrieunternehmen aus der Gesundheitsbranche spezialisiert hat. Zu den Beratungsschwerpunkten der Kanzlei gehört: - Errichtung und Strukturierung von Kooperation zwischen Ärzten und/oder Zahnärzten - Beratung und rechtliche Vertretung von Kliniken - Beratung und Vertretung im Personalbereich, insbesondere (bei Chef-)Arztverträgen - Beratung in speziellen Rechtsfragen, die Berufs- und Vertragsarztrecht - Medizinprodukterecht, Heilmittelwerberecht, Wettbewerbsrecht, Gewerblicher Rechtsschutz Weitere Infos unter http://www.medizinanwaelte.de

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